服務(wù)就是相融
2009-08-27 19:03:44網(wǎng)絡(luò)資源
實(shí)際上這是什么性質(zhì)的問題呢?是這個(gè)消費(fèi)者對一個(gè)企業(yè)的全面否定，這并不是簡單買貨沒買貨的事，而且會(huì)由這一個(gè)消費(fèi)者引發(fā)一批消費(fèi)者對珍奧的全面否定。
保健品行業(yè)競爭越來越激烈，行業(yè)的準(zhǔn)入門檻越來越高。消費(fèi)者對保健品的接受程度也是越來越理智，這樣造成脫穎而出的都是那些正道企業(yè)。打個(gè)比方，就是大家都在荒草叢里面走，這里有蟲、蛇、還有其它東西，在這里走很容易受到傷害。
如果我們對我們所服務(wù)的消費(fèi)者有一點(diǎn)不周到，最簡單的表現(xiàn)是他不會(huì)買你推薦的產(chǎn)品，但問題并不會(huì)如此簡單。實(shí)際上這是什么性質(zhì)的問題呢?是這個(gè)消費(fèi)者對一個(gè)企業(yè)的全面否定，這并不是簡單買貨沒買貨的事，而且會(huì)由這一個(gè)消費(fèi)者引發(fā)一批消費(fèi)者對珍奧的全面否定。
我們講大愛、講真誠，如果消費(fèi)者不太想買，對產(chǎn)品的理解還不到位的時(shí)候你讓他強(qiáng)買，很可能回家后兒女或家人都埋怨她，她的家人會(huì)想：這是什么公司，是詐騙。之后家人到單位或朋友那里講，珍奧是什么公司，員工到我家糊弄我老娘，買了他們一箱貨，掏了5000塊錢，讓我追回來了。這在他的同事心目中會(huì)留下一個(gè)印象：珍奧在行騙。這個(gè)影響是很大很大的。珍奧在一定范圍內(nèi)形成比較好的口碑，是誰創(chuàng)造的?就是我們員工創(chuàng)造的，尤其是一線的銷售人員。他們的一言一行要是稍有不慎，就會(huì)給珍奧的品牌帶來很大的傷害。我提到這樣的高度來談這個(gè)問題，說明這個(gè)問題很重要。
湖北有一位消費(fèi)者叫王玉珍，她發(fā)現(xiàn)珍奧湖北公司的燈箱壞了，她就自己掏錢買來燈管，讓她的兒子來給安上。珍奧有個(gè)員工生病了，有兩位消費(fèi)者不約而同地送來桂圓湯，送來了衣服，送來了藥，端來了水。2003年春天的時(shí)候，我到過國內(nèi)的很多城市，當(dāng)時(shí)的任務(wù)是向員工宣講珍奧的大愛文化。但是我每到一處都深受感動(dòng)。在廣西，我一下飛機(jī)，幾十位老消費(fèi)者趕了幾百公里路到機(jī)場接我，這是我沒想到的，因?yàn)檫@些人和我素不相識。其中有一個(gè)曾經(jīng)做過地下工作的老同志，80多歲了，他過去得過偏癱，現(xiàn)在又康復(fù)了。見到他，我非常非常感動(dòng)。在云南，十幾個(gè)民族的消費(fèi)者待我就像親人一樣。我在成都遇到一個(gè)老消費(fèi)者，說他兒子不孝順，要我?guī)退逃逃麅鹤印Ｎ覀冎g的關(guān)系處得就是這么融洽。我在北京接觸了很多老消費(fèi)者，其中有的曾經(jīng)是中共中央、國務(wù)院部門的負(fù)責(zé)同志。說心里話，從年齡上來講，我是小字輩;從資歷上來講，我是沒有資格和他們在一起的。但是，他們很看重我，這些都使我感動(dòng)。我到上海，覺得我這種感動(dòng)的體會(huì)更加深刻了，我更堅(jiān)定地認(rèn)為珍奧已經(jīng)不僅僅是珍奧員工的珍奧，而是包括消費(fèi)者在內(nèi)的珍奧了。我到上海參加會(huì)議，進(jìn)會(huì)場時(shí)，老消費(fèi)者李殊棠先生立即迎了上來。之前他給我寫了兩封信，干嘛呢，表揚(yáng)天陵服務(wù)站。我和他并沒有見過面，但卻一見如故。他馬上告訴我，你得趕快采取措施，有同類核酸產(chǎn)品打著珍奧的牌子在開會(huì)，可不能讓他們影響珍奧核酸。
這些事情是我每天都能聽到的、碰到的，都使我非常非常地感動(dòng)，而令我更感動(dòng)的是2001年在核酸媒體風(fēng)波時(shí)，我們中國很多消費(fèi)者對核酸產(chǎn)生了動(dòng)搖，有些地區(qū)產(chǎn)生了退貨現(xiàn)象，但上海復(fù)旦大學(xué)的一位教授當(dāng)時(shí)卻站出來了，說：“你們的退貨，我買，我吃，我是專家，我知道核酸的機(jī)理。”從而使很多消費(fèi)者堅(jiān)定了信心。上海還有一位阿姨叫周勝玉，這位阿姨是一個(gè)退伍的殘疾軍人，她身體有很多種疾病，吃核酸有了好效果，建議她兒子也吃。核酸媒體風(fēng)波中，兒媳婦看到消息之后，就回家告訴她兒子核酸這個(gè)東西不能吃了，她兒子就跟他媽說，你猜他媽是怎么說的?她說：“你要是聽你媳婦的話，你就別進(jìn)我家的門，你老媽現(xiàn)在身體這么好，你說核酸怎么樣?你們一個(gè)月也不回一趟家，都是人家小張照顧我，她就是我女兒，我不許你說他們壞話!”消費(fèi)者能夠說出這樣的話，說明了他們對我們的認(rèn)可，對珍奧員工的喜愛。
